1. Présentation générale
L’édition “Suivi Incidents” est un document récapitulatif automatisé. Il consolide l’ensemble des anomalies, refus, casses et reprises saisis en temps réel par les chauffeurs-livreurs sur leurs terminaux portables (smartphones/PDAs de livraison) au cours de leurs tournées.
Objectifs de l’édition :
- Piloter la relation client : Identifier immédiatement les litiges et demandes d’avoirs formulées lors de la livraison.
- Ajuster la facturation : Traiter informatiquement les écarts pour valider ou bloquer la création automatique d’avoirs.
- Ajuster les stocks : Réintégrer informatiquement les boissons retournées conformes ou acter la démarque (produits détruits/périmés).
2. Structure de l’entête du rapport
Chaque édition contient des métadonnées essentielles en haut de page permettant de cibler l’analyse :
- Établissement & Site : Indique l’entrepôt de départ
- Période de référence : Dates de début et de fin de la période analysée
- Chauffeur concerné : Identifiant technique , Nom et Prénom du livreur.
- Date et heure d’édition : Date d’extraction des données depuis le système central (ERP).
3. Guide de lecture des tableaux d’incidents
Le rapport est structuré par Code Motif. Sous chaque motif, un tableau détaille les lignes de livraison impactées avec les colonnes suivantes :
| Nom de la colonne | Description / Rôle opérationnel |
| Livreur / Ripeur | Identifiant de l’équipage dans le camion (ex: Livreur 40 / Ripeur 39). |
| Client Livré | Code interne unique du point de vente et son enseigne. |
| Date Livraison / Article | Date théorique de la livraison et code interne de la boisson concernée. |
| Libellé Article | Description précise du produit (ex: Fût 30L Brooklyn, Orangina Jaune VC 25cl, etc.). |
| Qté Col / Qté Emb | Qté Col : Nombre d’unités (caisses, fûts, cartons) impactées. Qté Emb : Nombre d’emballages/consignes associés. |
| Texte Incident | Commentaire libre ou standardisé saisi sur le terrain par le chauffeur pour expliciter le problème. |
| État traitement reprise | Statut comptable dicté par l’ERP (ex: “Ne pas générer d’avoir” si la régularisation nécessite une validation humaine). |
4. Exemple de codes motifs d’incident (Activité Boissons)
Ensemble des motifs de de reprise paramétrable par l’option 68, type 366. Cette table permet de définir le code, le libellé du motif de reprise, le mouvement de stock complémentaire éventuellement associé (une casse validé en avoir déclenchera une sortie automatique du produit avec un mouvement “cass” par exemple), l’exploitation sur les portables bevcam et le code d’autorisation d’exploitation.
• Code 1 : Produit défectueux
- Définition : Anomalie de qualité sur le produit ou son contenant (fût défectueux, problème de perçage, bière altérée, bouteille souillée en carton).
- Exemple terrain : « Fût plein vu Jessica » ou « Reste à livrer vendredi, fût vide avec la capsule ».
• Code 11 : Erreur Préparation
- Définition : Écart entre la commande préparée par l’entrepôt et le contenu réel du camion constaté devant le client.
- Exemple terrain : « 2 bouteilles manquantes défauts fournisseurs » (colisage incomplet d’usine).
• Code 13 : Casse à la livraison
- Définition : Casse accidentelle d’une ou plusieurs bouteilles en verre ou détérioration d’un emballage durant la manutention du chauffeur chez le client.
- Exemple terrain : « Avoir valeur, une bouteille cassée dans la caisse ».
• Code 14 : Produit Périmé
- Définition : Marchandise dont la Date Limite de Consommation (DLC) ou Date de Durabilité Minimale (DDM) est dépassée au moment de la livraison. Entraîne le refus légitime du client.
- Exemple terrain : « Faire avoir livré périmé » (ex: jus de fruits ou bières spéciales).
• Code 15 : Du au client (manquant)
- Définition : Quantité commandée mais non remise au client final au moment T (souvent pour cause de rupture temporaire ou de report d’un commun accord).
- Exemple terrain : « Vendredi prochain » (indique une replanification de livraison).
• Code 16 : Reprise de marchandise
- Définition : Reprise planifiée ou exceptionnelle de marchandises (retours de consignes de verre, caisses vides, fûts vides, ou invendus suite à un accord commercial).
- Exemple terrain : « Livré périmé 14/02 faire avoir » ou « Faire avoir ».
5. Procédure d’exploitation pour les services internes
À chaque parution de cette édition, les actions suivantes doivent être impérativement menées :
- Vérification de la facturation (Administration des Ventes) :
- Analyser toutes les lignes comportant la mention « Faire avoir » dans le texte de l’incident.
- Si la colonne État traitement reprise indique « Ne pas générer d’avoir », l’agent administratif doit procéder à une validation manuelle après vérification du bien-fondé (évite les doublons d’avoirs automatiques).
- Rapprochement des Stocks (Logistique / Entrepôt) :
- Pour le Motif 11 (Erreur Préparation) : Ajuster le stock de l’entrepôt (le produit est resté sur le quai).
- Pour le Motif 13 (Casse) et 14 (Périmé) : Enregistrer informatiquement la démarque et s’assurer que les produits cassés/périmés sont orientés vers la zone de destruction.
- Pour le Motif 16 (Reprise) : Contrôler physiquement au retour du camion que le chauffeur réintègre bien les fûts ou caisses de verre consigné déclarés sur son portable.